Cómo la comunicación positiva puede transformar tu primer encuentro con clientes

Siempre se ha dicho que solo tenemos una oportunidad para causar una primera buena impresión, y esto es particularmente importante en el caso de las relaciones comerciales, en donde a veces solo contaremos con la atención del cliente durante los primeros minutos de una conversación, con lo que esa primera impresión puede marcar la diferencia entre una relación fructífera y una oportunidad perdida.

Es por eso que se insiste casi siempre en la necesidad de vestir correctamente y hablar de manera educada, recibir a los clientes en una oficina con buena ventilación e iluminación y tener el material preparado y los medios audiovisuales necesarios, para, por ejemplo, presentarle a los propietarios de un inmueble que queremos comercializar el estudio de valoración que necesitaremos para fijar el precio de venta.

Estos son consejos muy sensatos y desde luego una experiencia cómoda, agradable y tecnológicamente competente tenderá siempre a inclinar la balanza a nuestro favor, pero no podemos olvidarnos de lo que quizás sea el factor decisivo, es decir, la química que se establece de forma personal con los clientes, independientemente de las circunstancias en que se lleve a cabo el encuentro.

La lotería genética y la manera de aprovecharla a tu favor

Tengo una noticia que darte que igual no te gusta porque te parece injusta pero es la verdad: antes de sentarte en la mesa después de saludar a un cliente, tu apariencia, gestos, tu manera de caminar y sonreír, tu tono de voz, tu mirada y la firmeza de la mano en tu saludo ya han sido percibidos por él y decodificados de manera favorable o desfavorable, de forma inmediata y, aparentemente, sin posibilidad de apelación.

Salvo que queramos pasar por el quirófano y gastarnos el dinero en cremas mágicas, no vale la pena alterar nuestra apariencia para agradarle a nadie, pero es verdad que ser conscientes de cómo nos perciben los otros nos puede servir para cambiar algunos aspectos de nuestra apariencia y la forma en que nos proyectamos en contextos profesionales.

¿Eres demasiado alto? Si combinas la altura con la seriedad, es posible que los clientes se sientan menos cómodos y te perciban como alguien distante y poco inclinado a empatizar con sus necesidades, por lo que es una buena idea que hagas uso de tu sonrisa y de un humor relajado para contrarrestar este efecto.

Si por el contrario eres muy bajito, quizás lo que tengas que reforzar sea la solidez profesional, la firmeza de tu voz y tus gestos y la seguridad que muestres al presentar tus opiniones.

La comunicación positiva, el siguiente nivel

Eres como eres y ese es el punto de partida desde el cual trabajar; tienes que ser capaz de aprovechar tus ventajas innatas para construir el nivel de confianza necesario para que el cliente quiera trabajar contigo y te elija entre otros muchos profesionales.

No te olvides de que los clientes tienen innumerables opciones para satisfacer sus necesidades y deseos, así que este primer encuentro es una oportunidad crítica para destacar y destacarse entre la competencia. Piensa, ¿qué es lo que te hace único?

Para transmitir a nuestro interlocutor nuestras ganas y profesionalidad para trabajar de la manera más efectiva posible generando una comunicación positiva, tienes que insistir en los siguientes puntos:

1. Escucha activamente: ninguna relación con un cliente va a construirse sólidamente si te dedicas a hablar y no le das oportunidad a que sea él quien te cuente sus necesidades y deseos, de la forma en que quiere que sean satisfechos. No hay información más valiosa que la que él mismo te dará, por más experiencia que tengas en este sector.
2. Sé siempre cortés y respetuoso: especialmente en un primer encuentro. Cuida tu lenguaje y mantenlo siempre profesional y respetuoso. La tentación de hablar con el cliente como si fuera amigo de la infancia siempre está ahí si advertimos buena reacción por parte del otro, pero por lo menos en los primeros encuentros, debemos esforzarnos por mantenernos profesionales y sensatos.
3. Muestra empatía: aunque uses un lenguaje profesional, siempre hay espacio para comunicar al cliente que entendemos sus dudas y sus miedos, echando mano de nuestras experiencias personales para generar confianza y que sienta que realmente entendemos por lo que está pasando.
   

   A veces esa empatía es mucho más trascendente que toda la formación o las oficinas modernas, lujosas, céntricas y perfectamente iluminadas que ofrezca la competencia.

4. Ofrece soluciones y resuelve objeciones: lo que hace a un cliente negarse a firmar un contrato de exclusiva tiene que ver más con sus miedos que con la realidad objetiva. Es por eso que debes estar preparado para desmontar las objeciones que te presente de forma firme, poniendo ejemplos, indagando qué es exactamente lo que les preocupa, etc. Te sorprenderá descubrir que, en ocasiones, aquello de lo que hacían una montaña y que imposibilitaba la venta es un grano de arena que se puede sortear con relativa facilidad gracias a tu profesionalidad y tu experiencia.
5. Crea una experiencia memorable: el acto de poner a la venta una propiedad tiene en los clientes un componente emocional grande, por lo que tienes que cuidar todos los detalles de la negociación para que su impresión sea positiva. Los clientes son más propensos a recordar a las agencias que les brindaron una experiencia positiva, cálida y profesional y sobre todo, a poner en sus manos la venta de sus propiedades.

Una primera impresión negativa puede ser difícil de superar, y un cliente insatisfecho suele hablar más de su mala experiencia que uno satisfecho de la suya. Por otro lado, una primera impresión positiva puede establecer una base sólida para una relación comercial duradera y satisfactoria.

Y para que conozcas más sobre el impacto de la comunicación positiva en tu primer encuentro con tus clientes, te dejo la entrevista que le hice a Andrea Vilallonga, consultora de imagen y comunicación. ¡Que la disfrutes!