Los conflictos son inevitables en cualquier entorno empresarial, comercial, laboral, personal o sentimental, ya que todas estas relaciones están protagonizadas por personas con intereses y perspectivas diferentes en distintos temas.
Ahí donde haya seres humanos, en algún momento habrá un conflicto que habrá que resolver y que marcará el éxito o el fracaso de la relación a largo plazo.
En un ambiente laboral, los conflictos suelen deberse a las interacciones interpersonales y las diferencias individuales que existen entre los empleados, por eso hoy hablamos de estrategias efectivas para resolver conflictos en el sector inmobiliario.
Pueden ser especialmente desafiantes y entrañan la dificultad añadida de tener más de dos partes, porque en un equipo de trabajo puede haber cinco perspectivas distintas y por tanto cinco personas que deben ser capaces de negociar y escuchar a los otros para llegar a un acuerdo.
Sin embargo, si se abordan los conflictos de manera adecuada, es posible convertirlos en oportunidades para mejorar la cohesión del equipo y el rendimiento general de la organización.
Contar con un gerente que ejerza un liderazgo firme y empático es la clave para que cada vez que surjan se puedan desactivar rápidamente antes de que el ambiente de trabajo se deteriore.
Tipos de conflictos y cómo abordarlos
Hablamos de estrategias efectivas para resolver conflictos, pero, ¿qué es un conflicto? Podría definirse como una situación en donde dos o más personas entran en desacuerdo porque sus necesidades, deseos o aspiraciones se perciben como incompatibles.
Este matiz es importante porque en muchas ocasiones, lo que a primera vista es algo que no tiene punto medio, puede resolverse si ambas partes ponen en común sus exigencias y encuentran la manera de satisfacerlas sin perder autoridad ni derechos adquiridos.
En los negocios, hablando de estrategias efectivas para resolver conflictos, estos mayoritariamente vienen de dos fuentes:
- La manera de hacer las cosas: puede haber discrepancias en el procedimiento y el protocolo para abordar las tareas de la oficina en su conjunto, en su valoración según su importancia o en los tiempos y el ritmo necesario para conseguir un objetivo.
- Las fricciones interpersonales: que se dan porque los miembros del equipo tienen maneras muy distintas de ver la vida, porque hay luchas de poder internas y algunos agentes entienden que no se les está tratando con el respeto debido o que no se les toma en cuenta en las decisiones importantes.
Incluso en el caso de conflictos que proceden de la forma en que se afrontan las tareas en una oficina, hay una parte emocional muy importante que debes considerar para poder resolverlos de forma constructiva.
Por tanto, antes de tener una reunión con las partes involucradas, es necesario tomar en consideración lo siguiente:
- El momento elegido: ¿es una época de especial estrés familiar o laboral? ¿Es Navidad, hay fiestas locales, es verano? Está claro que hay conflictos que no pueden esperar, pero siempre será mejor convocar una reunión en un día y una hora que sean convenientes para todos, nunca en viernes y nunca a última hora, en donde las partes suelen estar cansadas o desconectadas ya mentalmente de la dinámica de la oficina.
- Sitio donde se lleva a cabo la reunión: especialmente si involucra además clientes de tu agencia, deberás evaluar la conveniencia de hacer esa reunión en un sitio neutro, incluso en una atmósfera más distendida como puede ser un restaurante si lo que crees es que se trata de un simple malentendido por los términos de la negociación. Debe ser cómodo con adecuada iluminación y climatización para que sea más sencillo llegar a acuerdos sin ser afectado por el ambiente.
- Los antecedentes del conflicto: al momento de sentarse a negociar, debes tener muy claro todo aquello que ha precedido a ese conflicto, los intereses contrapuestos, los beneficios que cada una de las partes quieren obtener, las consecuencias negativas que tendrán que afrontar en caso de que no se resuelva favorablemente. Todo te será de mucha ayuda para poder mediar entre las partes para ayudarles a llegar a un acuerdo.
- La actitud de escucha empática y activa: si eres capaz de escuchar atentamente sin juzgar, es mucho más sencillo que ambas partes se sientan con la seguridad suficiente para expresar sus preocupaciones de forma exhaustiva y educada. Esforzarte por tomar una actitud neutra pero a la vez empática hará que las partes involucradas se sientan escuchadas y tomadas en cuenta.
- Enfocarse en buscar la solución y no al culpable: si cada vez que surge una discrepancia en la manera de abordar una situación, desde la gerencia se señala con el dedo a quienes piensan diferente, los agentes se sentirán desalentados para proponer soluciones que puedan mejorar los protocolos o la satisfacción de los clientes, lo cual va claramente en detrimento de los objetivos de crecimiento de la empresa. Cuando surja un conflicto, es imprescindible enfocarse en resolver aquello que esté causando roces sin designar culpables.
- Detrás de cada comportamiento disruptivo, suele haber un ego lastimado: desde luego, hay gente desagradable en todos los ámbitos que suelen causar conflictos allá donde vayan, pero lo cierto es que todos reaccionamos a ciertos estímulos dependiendo de nuestros sentimientos de miedo, rabia o envidia en más de una ocasión. Ser capaz de entender este mecanismo te ayudará a interesarte primero por el estado emocional de tus agentes en conflicto para saber desde dónde partes para llegar a una negociación eficaz. A veces, simplemente ser escuchados sin que se nos juzgue puede motivarnos a rebajar nuestras exigencias iniciales y llegar a acuerdos con más facilidad.
Ante todo, hay que promover un clima de confianza y asertividad en tu equipo para que sean capaces de expresar sus necesidades y sentimientos de forma constructiva y educada, y que esta forma de hacerlo se convierta en un hábito, para que cada vez los conflictos se diluyan con más facilidad, incluso antes de que puedan formarse por completo.
Te invito a que veas la entrevista que realicé a Fernando Roca, coach ejecutivo, que está llena de consejos sobre estrategias efectivas para resolver conflictos, para que puedas mediar de forma efectiva en un conflicto en beneficio de las necesidades de tu empresa. ¡Que la disfrutes!
