Tu oficina es la más grande y mejor ubicada, tus agentes los mejor preparados y con más experiencia, tienes anuncios en las calles con fotos enormes a todo color, la publicidad online disponible, herramientas tecnológicas avanzadas para gestionar contactos, documentación, visitas 3d…
Pero un cliente te deja una reseña negativa en Google: «no fueron amables en atenderme, tuvieron mucha prisa en firmar la exclusiva pero luego no supe más de ellos».
¿Qué está pasando? ¿Cómo es posible que todo ese esfuerzo logístico y económico, todas esas horas de trabajo intenso y toda la inversión para que tu oficina fuera la número de tu zona no hayan sido suficientes?
¿Tus clientes son simplemente excesivamente caprichosos o tienen una razón legítima para quejarse del servicio que les has prestado?
La realidad es que, especialmente en estos tiempos de redes sociales y de foros de opinión, los clientes, en general, se muestran mucho más exigentes que en el pasado porque han descubierto el poder que tiene su opinión para influir en otros.
No es que hace años los clientes estuvieran siempre satisfechos con un producto, es que no tenían manera de comunicar su descontento con tanta facilidad como ahora.
Y es que da igual si el cliente tiene más o menos razón, o si su percepción es distinta a la nuestra y nosotros tenemos mil argumentos para llevarle la contraria; si el cliente no se ha sentido atendido correctamente… tienes que averiguar los motivos para identificar las debilidades de tus procesos y poder mejorarlos.
La experiencia del cliente, el centro de tu negocio inmobiliario
Si miras el ranking de las empresas con más éxito, descubrirás que las que están en la cima año tras año son las que tienen un modelo de negocio que gira alrededor de la experiencia que le pueden proporcionar a su cliente.
La publicidad, las políticas de devolución de artículos y las garantías extra de calidad pueden no parecer rentables a corto plazo –de hecho, algunas suponen pérdida económica– pero son el eje central de sus protocolos.
Tanto si compramos en un e-commerce y podemos devolver artículos sin pegas, o si en un restaurante nos ofrecen una bebida de cortesía mientras nos preparan la mesa, esta experiencia será la que quede grabada en nuestra memoria, haciéndonos tener una visión positiva del establecimiento, que ha ido más allá de ofrecer un producto o servicio determinados para hacernos sentir únicos.
Tu cliente es quien decide si tu negocio sigue abierto, o no
En un mercado como el nuestro en donde hay poco producto inmobiliario disponible, el propietario tiene un catálogo infinito de agencias para elegir y la manera en que decidamos atenderlo:
- poniendo servicios premium a su disposición,
- dándole seguimiento diario para que sepa qué está pasando con su propiedad a tiempo real,
será la que marcará la diferencia para que decida elegir tu agencia en lugar de a otras.
El principio de deseabilidad social, ese amable enemigo
Estás en un restaurante y la camarera te pregunta si todo está bien. Tú sonríes y dices «sí, gracias, todo muy rico»… y tu acompañante te mira extrañado porque hace dos segundos le has comentado que las croquetas estaban aún medio congeladas o que el pescado no parecía muy fresco.
En general, todos queremos caer bien y no nos gusta ser el aguafiestas que se está quejando continuamente, pero, sobre todo, por el principio de deseabilidad social, nos resulta difícil ser asertivos frente a una persona que nos pregunta sobre nuestra experiencia de forma directa y cara a cara, así que la mayoría de las veces preferimos simplemente irnos antes del postre y no volver jamás.
Y si esto no fuera lo suficientemente malo para cualquier negocio, además la persona que no ha quedado satisfecha, probablemente amparada por el anonimato de las rr.ss., hará una crítica demoledora que será difícil compensar con opiniones positivas de otros clientes.
Será trabajo entonces de tu community manager ,–si cuentas con alguien profesional que gestione tus redes sociales– minimizar el impacto de esta queja contestando respetuosamente y ofreciendo soluciones concretas a lo que le molesta.
De detractor a promotor: cómo hacer que el cliente juegue en tu equipo
Investigando foros en Internet, queda claro que lo único que triunfa entre los usuarios son las opiniones polarizadas:
- Ama fervientemente el producto o servicio –y se lo recomienda a todos sus allegados–
- Odia con pasión el producto o servicio –y no quiere que nadie tenga su misma experiencia–.
Entonces, ¿qué hacer para lograr interceptar estas críticas antes de que lleguen al gran público? En el caso concreto del sector inmobiliario, necesitas tomar la iniciativa para descubrir los fallos en tus procesos y protocolos por medio de:
- Encuestas directas de satisfacción al cliente con un sistema de recompensas para incentivarlos a contestar.
- Llamadas regulares a clientes antiguos para recordarles que estas ahí, y que quieres saber cómo ha sido su experiencia tras la compra/venta de su inmueble.
- Seguimiento a clientes potenciales que se quedaron a mitad de proceso para averiguar qué fue lo que los detuvo y si puedes hacer algo ahora para ayudarles a continuar.
Además, es imprescindible que la experiencia del cliente se convierta en parte estructural de tus protocolos y que éste pueda percibir claramente que la atención está concentrada en él.
De nada sirve que uno de los agentes ofrezca una solución al cliente si luego la coordinadora, su team leader o el mismo gerente, discuten sobre si esto es conveniente o no quitándole autoridad. Mejor asumir la pérdida que dar la impresión de desorganización en el equipo.
Si ofreces un frente sólido, te adelantas a pedir opiniones, buscas la manera de convertir una experiencia negativa en positiva y reconoces tus errores ofreciendo con humildad una solución ventajosa al problema planteado, tienes muchas posibilidades de que un cliente que antes te odiaba, pase a ser tu más fiel defensor.
No vendemos pisos, vendemos emociones
Por más que tengas en las manos la nota simple o que te toque ir a hacer las fotos a un inmueble, lo que el propietario o el comprador espera de ti es que seas el colaborador necesario para que pueda realizar sus sueños.
Si te ha parecido interesante, Experiencia del cliente, ¿tu negocio inmobiliario emociona?, para que puedas aprender más sobre cómo hacer que la experiencia de cliente sea el eje de tu negocio, te invito a que veas la entrevista que realicé a Belén González, directora de Beex-Costumer Experience.
