Quien piense que el negocio inmobiliario va de enseñar pisos, firmar contratos y cobrar comisiones, o no ha podido ver cómo trabaja una oficina por dentro últimamente, o se limita a repetir los tópicos de los últimos 25 años… o ambas cosas.
Es primordial saber comunicar al gran público cómo funciona este negocio y por qué es importante contar con un profesional para desempeñarlo. Y debes fidelizar antes de captar, ya que poner a tu cliente en el centro siempre da los mejores resultados, porque no vendemos propiedades, vendemos confianza.
A lo largo de la vida, todos tenemos necesidad de comprar o alquilar una propiedad según van cambiando nuestras circunstancias personales, así que de una forma o de otra, este negocio va a seguir adelante porque hay una demanda de servicios real y constante. Pero, ¿qué hace que un cliente se decante por una agencia y no por otra?
Puede que impresiones a tus clientes potenciales con una oficina céntrica y moderna, o con carteles con tu foto repartidos por toda la ciudad… y se pondrán en contacto contigo, y trabajarán con tu marca probablemente la primera vez, pero lo que hará que quieran no solo repetir sino convertirse en tus mejores fans, será la confianza en la profesionalidad que les transmitas durante el proceso de compra venta de su propiedad.
«Cada maestrillo tiene su librillo»
… Y por una buena razón. Especialmente si diriges equipos de comerciales, habrás descubierto que cada uno de ellos tiene una manera de captar diferente que puede, o no, estar potenciando sus capacidades profesionales.
Y no está mal orientarlos o enseñarles que hay maneras más eficaces de captación –especialmente si apenas empiezan en el negocio y quieres que ahorren tiempo con fórmulas más o menos probadas–, pero un buen gerente debe atender a las necesidades individuales de sus agentes para descubrir sus fortalezas y potenciarlas.
Algunos agentes brillan en la prospección y son unos verdaderos expertos en rastrear anuncios y prepararse la información antes de las llamadas de captación. Están curtidos en el NO, y cierran visitas con alegría a pesar de todos los rechazos porque saben que, estadísticamente, tienen los números a su favor, aunque invierten demasiado tiempo en ello y aunque logran la venta, no hacen la debida labor de seguimiento posventa para fidelizar a sus clientes.
Otros tienen pánico a coger el teléfono –tienen sudores fríos solo de pensar en hacer esa llamada que los separa de una buena venta–, pero son «mariposas sociales» que brillan en su círculo más cercano y que no tendrían problemas en contactar a sus amigos y conocidos para ofrecerle sus servicios, pero es posible que no estén haciéndolo de forma sistemática ni estén trabajando su zona de manera efectiva.
En todo caso, lo más importante es que unos y otros tengan presente la máxima de este negocio: poner a tu cliente en el centro siempre da los mejores resultados, porque:
- se puede tener poca experiencia,
- o no dominar una competencia al completo,
- o no tener la soltura de otros para enfrentar las objeciones…
… pero poner a tu cliente en el centro es la única manera de no equivocarse nunca.
¿Cómo se pone al cliente en el centro?
Ya sabemos que uno de los mayores atractivos de la profesión inmobiliaria son sus interesantes honorarios, pero si llevas a cabo tu trabajo utilizando esta motivación como único y principal criterio no te auguro un futuro muy brillante en el negocio.
Tener como incentivo principal la facturación de ese mes, además de ser muy estresante, te consume un tiempo muy valioso que podrías estar aprovechando mientras te formas, aprendes cómo hacer una base de datos de clientes o darle seguimiento a tus prospectos.
Además, cuando empiezas a focalizar tus esfuerzos en representar adecuadamente a tu cliente, todo lo demás llega solo, fruto del trabajo bien hecho.
Entonces, pongo a mi cliente en el centro si….
1. Lo escucho. Pero una escucha activa real, no dejarle hablar dos frases para luego soltarles nuestro discurso aprendido de cuál es la mejor manera de hacer las cosas… según nosotros.
Escuchar activamente implica dejar que sean ellos los que expliquen sus circunstancias particulares, sus motivos para vender o comprar con sus tiempos y sus dificultades. Una información valiosísima para saber cuál es la estrategia comercial más adecuada para llevar a cabo la operación.
2. Reconozco que no lo sé todo. Por muchos años que llevemos en este sector, no tenemos la certeza 100% de todos los conocimientos y trámites que hacen falta para llegar a notaría sin incidencias, así que cuando un cliente nos pregunte algo que no sepamos, no pasa nada por admitir que no tenemos esa información en ese momento, pero que sabemos quién nos puede ayudar a resolverlo, que es lo más importante.
Siempre ten a mano el contacto de todos aquellos expertos que pueden resolverte dudas para que puedas hacer tu trabajo con más garantías.
3. Soy honesto. Estamos representando a nuestros clientes y tenemos que mirar siempre por sus intereses. Por mucho que deseemos vender una propiedad, debemos pensar si es la que más le conviene o inclusive, si en lugar de comprar debería alquilar durante una temporada porque eso es lo más sensato en ese contexto – a corto plazo pierdes una venta, pero generarás la confianza que a la larga se traducirá en más y mejor negocio–.
4. Soy empático. A veces los clientes vienen con problemáticas particulares que nos requieren un esfuerzo extra en nuestros ya ajetreados días de trabajo: llamadas a la hora de la comida, desplazarse a buscar una firma a una población cercana, repetir una visita varias veces para que distintas partes de la familia puedan hacerse una idea de la propiedad…
No deberías estar siempre disponible a todas horas y de todas las maneras –¡a los clientes también hay que educarlos!–, pero si eres capaz de detectar las necesidades reales y empatizar con ellas para solucionarlas, te garantizo tus clientes lo recordarán en el futuro e inclinará la balanza hacia tu recomendación en su círculo más cercano.
Al final, ser inmobiliario es un oficio, pero también un arte. Hay que poner mucho corazón para ayudar a nuestros clientes a vender o a comprar y hacerlo con humildad, empatía y honestidad. Y para que puedas seguir aprendiendo que poner a tu cliente en el centro siempre da los mejores resultados y cómo captarlo y fidelizarlo, te dejo la entrevista que le hice a Cristino Torío, Presidente de Redivall. ¡Que la disfrutes!
