Una de las cosas que aprendemos en la vida es que no hay nada seguro y con las nuevas tecnologías hemos visto caer a grandes colectivos así que preocúpate del cliente, antes durante y después.
Un sector muy afectado has sido los taxis tras la llegada de Uber o Cabyfi, y también el de cadenas de hoteles que vieron mermar sus resultados cuando nacieron plataformas como Airbnb.
Nuestro sector no está exento, y vemos a las llamadas Proptech entrar en el mercado, por suerte sin mucho éxito, pero no dejan de llevarse un porcentaje que puede hacernos mucho daño.
Podríamos pensar que todos estamos preocupados pero no. Por ejemplo, El Corte Inglés y sus comerciales no ponen ningún énfasis mayor en el trato al cliente, aún sabiendo que Amazon se lleva parte de sus ganancias.
No lo digo como algo hipotético, sino desde el disgusto que me provocó comprar unos jerséis en la venta privada. Me prometieran que si la talla no era la correcta la cambiarían sin sobre coste, y no fue así.
¿Por qué razón? «La otra talla está en otro departamento». Ese es el argumento que me dieron y desde mi punto de vista como consumidor, es la misma empresa. Y con mucho enfado, tuve que pagar el sobre coste o me quedaba sin jerséis.
Pensé que comprar en mi ciudad sería bueno para todos, pero en este caso no lo fue para mí. Pero volvamos a lo nuestro, porque, de todas esas experiencias tenemos que aprender…
Preocúpate antes durante y después.
Hablamos con Ramón Ramos, Project Implementation Manager en Ikea y experto formador en experiencia al cliente.
Nos decía que tenemos que preocuparnos de las necesidades de nuestros clientes, antes de que lo sean, durante el proceso de compra y después de haberla realizado.
Quizás es ahí donde podamos tener aún fuerza en nuestro sector, un sector de personas, que necesitan nuestro apoyo, pero necesitan sentirnos, sentir en nosotros la preocupación y solución de sus problemas.
Debemos enfocarnos en lo que les preocupa a nuestros clientes, a cuidarlos, apoyarlos, entenderlos, empatizar, saber cuándo hay que decirles que no –porque a veces sus decisiones son tomadas desde la emoción o no desde el objetivo–.
Preocúpate del cliente antes durante y después de la compraventa y sigue manteniendo contacto con ellos, preocúpate por saber qué tal ha ido la vida, que tal viven en esa vivienda que tanto les costó tener…
No solo seremos más felices de sabernos apreciados por nuestros clientes, sino que cuidaremos y podremos crecer en nuestro sector, a pesar de la tecnología, las pandemias, etc.
Recuerda, preocúpate del cliente antes durante y después de la compraventa, esa es la clave.
Te dejo la entrevista con Ramón Ramos para que puedas escucharla.
