La atención a los clientes es muy nombrada y socorrida en las empresas, y disponer de servicios de atención al cliente adecuados y actualizados es vital para mantenerlos contentos.
Muchas empresas se vanaglorian de tener un servicio de atención al cliente excelente, ya sea vía telefónica, redes sociales, presencial, etc., pero la realidad es muy diferente.
Cuando un cliente necesita un cambio de producto, o solicitar información acerca de alguna característica concreta del mismo, o poner una reclamación, puede entrar en una espiral.
Un bucle de desinformación y burocracia exasperante, que provoca un incremento del enfado del cliente y puede degenerar en insatisfacción total con la empresa.
La atención al cliente es una nueva oportunidad.
El momento en que un cliente solicita los servicios de atención al cliente es una nueva oportunidad para demostrar que de verdad está enfocada a él, y que lo considera realmente importante.
El cliente está esperando que se resuelva su problema o duda y es un momento idóneo para fidelizarlo ofreciéndole una atención adecuada.
Top-down y bottom-up
Las compañías ya no se pueden permitir el lujo de querer controlar todo «desde arriba». Una empresa con éxito es aquella que puede dar una respuesta rápida a los cambios del mercado y adaptarse.
Antes primaba el modelo de empresa top-down –toma decisiones partiendo de variables globales, para ir descendiendo hasta las más específicas–, pero hoy en día empieza a estar desgastado.
Ahora se busca cambiar la pirámide de mando para convertirla en bottom-up– parte de su posición competitiva en del mercado hasta el contexto económico en el que desarrolla su actividad, para enfocarse en el auténtico jefe: el cliente–.
El dpto. de atención al cliente no debería ser un dpto.
Debería ser la empresa entera, y estar enfocada en poder solventar las dudas o problemas que pueda tener un cliente durante la compra, para generar una experiencia que el cliente recordará muy por encima de su precio.
Por norma general, un Director General o CEO suele tener un perfil financiero. Los resultados económicos son importantes, no nos engañemos, pero rara vez un perfil financiero tiene un enfoque al cliente, sino que está más centrado en el ROI, EBITDA y demás datos financieros.
Una decisión empresarial fijada solo en los números puede estar llevando al directivo a tomar una decisión errónea. Por eso es necesario tener unos servicios de atención al cliente adecuados y actualizados.
Una bajada en la cifra de ventas puede ser debida a que un producto ha quedado anticuado y requiere una modernización y no ser debido a tener un mal equipo de ventas.
Que el conjunto completo de integrantes de una empresa, desde el CEO hasta el último de los colaboradores, tenga un decidido y sincero enfoque al cliente, llevará a aplicar políticas diferentes para entender, conocer y ofrecer una oferta adaptada a sus necesidades, incluso las que aún no sabe que tendrá.
