¿Cuántos años tienes de experiencia en tu negocio inmobiliario? ¿Cuántos cursos y formaciones has hecho? ¿Cuántas herramientas tecnológicas conoces para optimizar tu trabajo? ¿Cuántos pisos has vendido?
Te aseguro que muchos, muchos más que tu nuevo cliente, que probablemente no sepa de inmobiliaria como tú, y sin embargo, no eres tú sino él quien tiene la información que necesitas para poder asesorarle en la compra/venta de su propiedad.
¿Te ha sorprendido conocer este dato?
Has visto mil inmuebles, conoces muchas casuísticas diferentes y seguro que has pasado por tantas experiencias pintorescas como para escribir un libro, pero la clave para poder llegar a notaría satisfactoriamente pasa siempre por tu cliente.
Sus necesidades, sus planes a corto o largo plazo, la sensibilidad que demuestres ante sus problemas particulares e incluso por la química que detecte trabajando contigo.
Tu trabajo sería relativamente sencillo si el cliente supiera lo que quiere, pero la mayoría, cuando comienza un proceso de compra/venta, solo tiene una vaga idea de la manera en que desea que su inmueble sea comercializado, por lo que tu labor es hacer de guía para que, con tu ayuda, pueda alcanzar sus objetivos ¡incluso si aún no los conocen del todo!
La primera regla del arte de la pregunta es escuchar
Sin duda, un buen agente inmobiliario debe tener la capacidad de expresarse con fluidez, seguridad en sí mismo y en su capacidad profesional, para lograr transmitir al cliente la confianza necesaria para que ponga en sus manos su propiedad, quizás su bien material más importante.
Pero tener la capacidad de expresarse no obliga a hacer despliegue de oratoria para impresionar a propietarios y compradores. Llenar al cliente de datos, informes, valoraciones y jerga legal en la primera entrevista establece una distancia que desalienta a quien escucha porque no se siente seguro ni siquiera para plantear sus dudas.
Con demasiada frecuencia un agente se enfoca en vender sus servicios y parecer ultra competentes, descuidando el aspecto más crucial del negocio, que no es sino entender las necesidades y los deseos del cliente.
Tomarse el tiempo para escuchar lo que realmente importa para el cliente es el primer paso para establecer una relación con él exitosa, duradera y sobre todo, con potencial para extenderse en el tiempo por medio de sus referencia hacia otros posibles compradores futuros.
La pregunta como herramienta de ventas
Pero primero, cultiva el silencio. Los silencios, en realidad. Los clientes necesitan de verdad poder llegar a sus propias conclusiones hablando de sus problemas con su agente porque un comprador al que se le deja expresarse con libertad sin interrumpirle, ¡terminará por desmontar el mismo sus propias objeciones!
Tu escucha debe ser respetuosa, pero activa al mismo tiempo para que el cliente sienta que su interlocutor le presta atención de forma consciente, por lo que en lugar de hacerle cuestiones que se puedan responder con sí, o no, plantéale preguntas abiertas que lo inviten a compartir sus sentimientos y preocupaciones reales.
Personalización y empatía
Si hay un secreto para que tu cliente se sienta progresivamente más cómodo con las preguntas que le haces es demostrar dos cualidades: la empatía y la personalización de cada caso, de acuerdo a las circunstancias particulares de la persona que tienes delante.
La empatía juega un papel crucial. Al ponerte en los zapatos del cliente y comprender sus frustraciones y aspiraciones, puedes perfilar su forma de trabajar para que se ajuste a lo que éste necesita. Cuando el cliente se siente escuchado de verdad, es mucho más abierto para responder a tus preguntas.
Por otro lado, si le demuestras conocer a fondo las características del inmueble, los propietarios, el entorno, etc, el cliente deja de sentirse un número de expediente más y empieza a «hacer equipo» contigo, con lo que es más proclive a escuchar tus sugerencias, aunque en principio éstas le puedan resultar chocantes o contraintuitivas.
¿En qué te puedo ayudar?
Si el primer objetivo de la pregunta es comprender las necesidades del cliente, hay que entender que el arte de la pregunta es, en sí mismo, una poderosa herramienta de ventas.
Hacer preguntas inteligentes y bien pensadas puede ayudar a guiar al cliente a través del proceso de toma de decisiones y cerrar la venta de manera más efectiva.
Nunca asumas nada
Cualquiera puede pensar que si un cliente quiere comercializar una propiedad es porque tiene la capacidad para hacerlo, pero en ocasiones el tema es más complicado, por ejemplo si:
- hay una herencia que no se ha repartido,
- una serie de propietarios que no se han puesto de acuerdo,
- o un comprador que no tiene la última palabra para hacer una oferta porque hay un cónyuge en gananciales cuya firma se requiere.
Hacer las preguntas correctas ahorra tiempo y disgustos
En caso que se muestran al inicio de la conversación aspiraciones poco razonables de un cliente, su desconfianza ante el gremio inmobiliario o la imposibilidad momentánea de vender un piso sobre el que pesa un embargo, puedes ser tú quien tome la decisión de no trabajar con él, si los ves reacio a atender a tus explicaciones.
Tu labor no es ser un adversario que desmonta objeciones, sino acompañarlo en el proceso para que descubra, con tu ayuda, la mejor manera de vender o comprar adecuada a sus circunstancias.
Así que las pregunta estrella para iniciar la conversación, antes que hablar de metros útiles o construidos o si el piso tiene terraza deberían ser: ¿qué te preocupa? ¿En qué te puedo ayudar?
Te invito a que veas la entrevista que le hice a Jokin Fernández, experto en el arte de la pregunta como herramienta de ventas. ¡Que la disfrutes!
